Reportagem publicada no jornal Diário da Manhã — 30 de novembro de 2015

Empresas podem ser obrigadas a dar respostas mais rápidas ao usuário

Helton Lenine

A maior quantidade de reclamações das pessoas nos Procons está voltada às empresas de telecomunicações. E a área de telefonia é a que lidera o ranking do descontentamento. O que não é sem razão. Afinal o número de aparelhos celulares em uso no Brasil é de quase 275 milhões: uma quantidade que excede o número de pessoas do país, que é de aproximadamente 203 milhões.

O senador Wilder Morais (PP-GO), diante dos transtorno frequentes enfrentados pelos usuários para conseguirem resolver os problemas relacionados a vários aspectos, apresentou Projeto de Lei no Senado 129/2015, que foi aprovado pela Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática. O projeto assegura ao usuário o direito de obter das prestadoras de telecomunicações respostas imediatas, claras e completas sobre as solicitações de manutenção e instalação de serviços. “Prestar um bom serviço não passa de obrigação das empresas, afinal elas são bem pagas pelos serviços que vendem”, diz o senador.

Proposta de Wilder garante ainda ao cliente a oferta de um canal de comunicação direto com os funcionários responsáveis pelos procedimentos de instalação e de manutenção, mesmo se forem terceirizados. Dessa forma, o usuário terá direito de se informar diretamente com o técnico sobre o procedimento, sem intermediação da central de atendimento ao cliente. O respectivo projeto passará por apreciação da Comissão de Assuntos Sociais (CAS) e, em decisão terminativa pela Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA).

Wilder observa que “os serviços de telecomunicações têm ganhado cada vez mais relevância na vida quotidiana das pessoas, e que a ocorrência de interrupções nesses serviços vendidos pelas empresas (como é tão frequente acontecer) geram inúmeros transtornos aos usuários, que envolvem afazeres pessoais e também profissionais”. Em seu projeto, o senador aponta a necessidade de um canal de comunicação direto entre os usuários e os funcionários responsáveis pelos procedimentos de instalação e de manutenção na localidade de sua execução. Isso, segundo ele, “para evitar que as informações sejam intermediadas pelas centrais de atendimento e os usuários assim possam ser atendidos mais depressa nos serviços que buscam”.